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"Se lo hacemos ASAP", contestó inmediaamente
por correo electrónico el joven ejecutivo de cuentas
de un banco de primera línea. "No se preocupe
Don Julio, q´stamos para servirlo".
Don Julio, un italiano de más de 70 años
con una fortuna de varios millones de dólares,
leyó el correo que le imprimió su secretaria
-don Julio no lee de la pantalla- e inmediatamente le
encargó a su asistente: "Nena, saquemos
la plata de este banco. No entiendo lo que escriben
y además no saben cómo me llamo".
Don Julio, que en realidad era Don Gervasio Buonanotti,
no entendió lo de ASAP, fue a una escuela estatal
en la Argentina de los años 30 cuando las palabras
se escribían completas y sin errores y además,
estaba orgulloso de su nombre. ¿Por qué
confundirlo con otro?
"Si este banco me escribe así a las apuradas,
no quiero ni pensar cómo cuida mis inversiones.
Seguramente están muy ocupados como para hacerla
rendir", le indicó antes de abandonar la
oficina de Puerto Madero.
Fin de la anécdota y de la cuenta, por supuesto:
Don Gervasio se llevó sus millones a otra institución
y lo que es peor, nunca, ni el ejecutivo de cuenta de
la historia ni sus jefes, ni los jefes de sus jefes,
se dieron cuenta por qué.
El correo electrónico o E-mail (EM) es hoy,
sin lugar a dudas, la herramienta más utilizada
en todas las organizaciones. Se ha convertido ya no
en una manera de comunicarnos, sino en "la"
manera como nos comunicamos. Ha logrado combinar lo
mejor de los dos mundos: la comodidad del teléfono
y la permanencia de una carta. Pero esa, su mayor virtud,
es también su mayor debilidad.
¿Por qué?
Porque como el teléfono, es rápido, corto,
espontáneo e informal. Como la carta puede ser
corregida, copiada, reenviada, guardada y contestada
cuando uno quiere.
Pero la rapidez en la llegada y salida de la computadora
es peligrosa; este asunto de escribir "cortito
y al pie", como suele decirse, puede resultar abrupto
y agresivo para alguna gente; la espontaneidad puede
parecer liviana y fuera de lugar para determinados públicos,
y la informalidad no siempre es bienvenida en todos
los lectores
La anécdota del principio sucede reiteradamente
en las empresas y no es extraño que eso pase.
La gente tiene motivos sobrados para equivocarse. ¿Cómo
se podría criticar al ejecutivo de cuentas del
banco por no dirigirse al cliente de la manera correcta
si nunca fue entrenado?
Es verdad que el correo electrónico es espontáneo
e informal, pero sigue siendo escritura. Cuando un material
escrito está mal construido - abrupto, desorganizado,
difícil de leer o de seguir, indiscreto, aburrido--
no funciona.
En otras palabras, el correo electrónico funciona,
pero la comunicación, no.
Si se tienen en cuenta la cantidad de horas diarias
que los empleados usan el E-mail para comunicarse con
proveedores, clientes, prospects, accionistas, consumidores,
lideres de opinión y otros empleados, saldrían
a la luz la cantidad de situaciones incómodas,
malos entendidos, abusos de confianza, falta de cortesía
y demás cuestiones que provocan por día.
Así como el packaging de un producto es vital
para la elección de compra de un consumidor y
cualquier imperfección puede atentar contra su
venta, el E-mail es parte de la imagen de la empresa.
Es tan fundamental como entrenar a una bella recepcionista
para que use el tono adecuado y no masque chicle mientas
saluda a una persona que ingresa al edificio.
Los textos que confeccionan los empleados son la cara
de la empresa, hablan de la cultura de la organización,
revelan qué consideración tiene la compañía
por el cliente, el proveedor o cualquier desconocido
que esté del otro lado de la pantalla.
La imagen de la empresa hoy se juega más a través
de los E-mail que confeccionan los empleados en el día
a día, que en la folletería a todo color
que se encargan a costosas agencias de diseño. |
