Volver al Indice – artículos sobre Management y Estrategia de Negocios
“Se lo hacemos ASAP”, contestó inmediaamente por correo electrónico el joven ejecutivo de cuentas de un banco de primera línea. “No se preocupe Don Julio, q´stamos para servirlo”.
Don Julio, un italiano de más de 70 años con una fortuna de varios millones de dólares, leyó el correo que le imprimió su secretaria -don Julio no lee de la pantalla- e inmediatamente le encargó a su asistente: “Nena, saquemos la plata de este banco. No entiendo lo que escriben y además no saben cómo me llamo”.
Don Julio, que en realidad era Don Gervasio Buonanotti, no entendió lo de ASAP, fue a una escuela estatal en la Argentina de los años 30 cuando las palabras se escribían completas y sin errores y además, estaba orgulloso de su nombre. ¿Por qué confundirlo con otro?
“Si este banco me escribe así a las apuradas, no quiero ni pensar cómo cuida mis inversiones. Seguramente están muy ocupados como para hacerla rendir”, le indicó antes de abandonar la oficina de Puerto Madero.
Fin de la anécdota y de la cuenta, por supuesto: Don Gervasio se llevó sus millones a otra institución y lo que es peor, nunca, ni el ejecutivo de cuenta de la historia ni sus jefes, ni los jefes de sus jefes, se dieron cuenta por qué.
El correo electrónico o E-mail (EM) es hoy, sin lugar a dudas, la herramienta más utilizada en todas las organizaciones. Se ha convertido ya no en una manera de comunicarnos, sino en “la” manera como nos comunicamos. Ha logrado combinar lo mejor de los dos mundos: la comodidad del teléfono y la permanencia de una carta. Pero esa, su mayor virtud, es también su mayor debilidad.
¿Por qué?
Porque como el teléfono, es rápido, corto, espontáneo e informal. Como la carta puede ser corregida, copiada, reenviada, guardada y contestada cuando uno quiere.
Pero la rapidez en la llegada y salida de la computadora es peligrosa; este asunto de escribir “cortito y al pie”, como suele decirse, puede resultar abrupto y agresivo para alguna gente; la espontaneidad puede parecer liviana y fuera de lugar para determinados públicos, y la informalidad no siempre es bienvenida en todos los lectores
La anécdota del principio sucede reiteradamente en las empresas y no es extraño que eso pase.
La gente tiene motivos sobrados para equivocarse. ¿Cómo se podría criticar al ejecutivo de cuentas del banco por no dirigirse al cliente de la manera correcta si nunca fue entrenado?
Es verdad que el correo electrónico es espontáneo e informal, pero sigue siendo escritura. Cuando un material escrito está mal construido – abrupto, desorganizado, difícil de leer o de seguir, indiscreto, aburrido– no funciona.
En otras palabras, el correo electrónico funciona, pero la comunicación, no.
Si se tienen en cuenta la cantidad de horas diarias que los empleados usan el E-mail para comunicarse con proveedores, clientes, prospects, accionistas, consumidores, lideres de opinión y otros empleados, saldrían a la luz la cantidad de situaciones incómodas, malos entendidos, abusos de confianza, falta de cortesía y demás cuestiones que provocan por día.
Así como el packaging de un producto es vital para la elección de compra de un consumidor y cualquier imperfección puede atentar contra su venta, el E-mail es parte de la imagen de la empresa.
Es tan fundamental como entrenar a una bella recepcionista para que use el tono adecuado y no masque chicle mientas saluda a una persona que ingresa al edificio.
Los textos que confeccionan los empleados son la cara de la empresa, hablan de la cultura de la organización, revelan qué consideración tiene la compañía por el cliente, el proveedor o cualquier desconocido que esté del otro lado de la pantalla.
La imagen de la empresa hoy se juega más a través de los E-mail que confeccionan los empleados en el día a día, que en la folletería a todo color que se encargan a costosas agencias de diseño.