Management: cinco expresiones prohibidas en la negociación de ventas

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Por Alejandro Franco – contáctenos

Existen cinco pecados originales en la gestión de ventas; cinco expresiones cuyo uso significa un daño automático a la credibilidad del vendedor y arruinan las chances de éxito de la operación. Aquí las analizamos y las mencionamos… para que usted aprenda a evitarlas.

Eso no va a ser posible

A nadie le gusta que le nieguen nada, y a los clientes todavía menos. Tampoco se trata de que les concedas todas sus peticiones, dado que no siempre es viable. En su lugar, los clientes esperan que te muestres dispuesto a atenderles, que les hagas ver que te importan y te preocupas por ellos. En definitiva, que les digas: “Estamos aquí, ¿en qué podemos para ayudarle?”.

Aún cuando la solicitud sea un disparate, lo imposible no debe estar fuera de nuestro alcance… al menos durante la negociación con el cliente; más vale conteste que es una opción que merece estudio y que se podría implementar en el futuro. La palabra NO equivale a un muro contra el cual chocan las intenciones del cliente; por otra parte, no se puede afirmar (o aceptar) lo que ahora no existe. En todo caso es conveniente dejar el tema en una zona gris, en donde podrá ser posible (o negociarse) de acuerdo a si el cliente toma el total de la operación.

Eso está fuera de nuestro alcance

La marca no puede desligarse ante las peticiones de su audiencia. Cuando se acercan a la empresa, los usuarios quieren una respuesta útil y efectiva, que la marca asuma su responsabilidad y atienda su petición. Ante esta situación, lo más efectivo es decir: “Haremos todo lo que sea posible por solucionar su problema”.

En sí, no difiere demasiado del punto anterior. Pero la negación porque la solicitud excede la capacidad, desvaloriza a la empresa frente a los ojos del cliente. Si usted vende soluciones, ¿cómo espera que el cliente confíe en usted, si le dice que tal cosa no la sabe (o puede) hacer?.

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Somos los mejores

Eso estará por verse. No se trata de que inflar el ego hablando de lo bueno que eres, sino de demostrar tu valía y saber hacer con hechos demostrables. Ese derroche de supremacía no convence a la audiencia, sino que les hace recelar. En su caso, lo más adecuado sería: “Nuestra amplia trayectoria avala el saber hacer de nuestra empresa” y apoyar esta teoría con recomendaciones de otros usuarios.

La competencia no tiene nada que hacer a nuestro lado

Ese tipo de comentarios despectivos hacia la audiencia, en forma de ataques gratuitos y sin fundamento no hace sino deteriorar la credibilidad de la marca a ojos vista. La empresa debe ofrecer los mejor de sí misma y, aunque es recomendable seguir de cerca a la competencia, se trata de conocer sus movimientos y aprender, tanto de sus errores como de sus aciertos; en ningún caso para arremeter contra ella o desprestigiarla. Lo adecuado es demostrar las ventajas de contar con tu marca y reconocer el derecho de los clientes a comparar y a elegir aquella marca o producto que mejor se adapte a sus intereses.

Un problema habitual con esta expresión es que, muchas veces, los clientes ya han visto a la competencia y quizás los ha convencido más que nosotros – que hemos sido vistos en una visita de segunda oportunidad, algo de último minuto antes de decidirse por la opción final -. Si había un margen para insertarnos en la mente del cliente y balancear su decisión a nuestro favor, el exceso de ego simplemente termina por torpedear todas nuestras posibilidades.

Esta oferta está reservada para nuestros clientes más especiales

¿Acaso todos los clientes no son especiales?. En ningún caso hagas entender a tu cliente que no significa nada para ti, que lo consideras como de segunda clase, que casi le estás haciendo un favor por atenderle. Cada cliente merece un respeto, que le tengas en consideración y le hagas sentir importante. Mención aparte merece el hecho de que hay clientes que son más fieles a la marca, o que requieren de tus servicios con mayor frecuencia, por lo que es recomendable que tengas un trato especial con ellos. En este caso el reto está en fidelizar a los clientes eventuales, de tal modo que se conviertan en “clientes vip”.