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El éxito de un negocio puede depender de una variedad
bastante amplia de factores, como el producto que se vende,
dónde se comercializa, su precio, etc., etc.
Pero una de las mejores herramientas para tener una
empresa exitosa es entregar un servicio de excelencia
al cliente. La revista norteamericana Forbes entrega
cinco recomendaciones esenciales para dar a sus clientes
el mejor servicio.
1 - Sepa cómo disculparse
Puede que el cliente no siempre tenga la razón,
pero siempre debe "ganar" la discusión.
Cuando algo sale mal, la mejor alternativa es disculparse.
Ante esta respuesta los clientes obtienen una sensación
de satisfacción y el empresario podrá
obtener un valioso feed back o incluso una oportunidad
para vender más.
2 - No todos los clientes son
iguales
Dirigirse a sus clientes por su nombre es una estrategia
tan simple y a la vez tan poderosa, que es sorprendente
(y lamentable) que no ocurra más seguido. Recordar
cientos de nombres no es un ejercicio mental fácil,
pero hay muchos trucos para lograrlo.
El primero es simplemente presentarse ante el cliente,
pero tenga en cuenta que mientras algunos le responderán
y serán amables, otros no tanto. Otra táctica
es mirar el nombre de los clientes en las tarjetas de
crédito cuando estén pagando por su compra.
Una tercer mecanismo muy efectivo para averiguar el
nombre de los consumidores es solicitarles que se inscriban
en una lista de correos, para recibir información
de la empresa.
3 - Delegue poder a sus empleados
El empresario no podrá estar en todas partes
y en todo momento, por lo que deberá otorgarle
a sus empleados la libertad para hacer todo lo que sea
necesario para ayudar a los clientes cuando estos lo
requieran.
Depositar este tipo de confianza en las personas requiere
coraje, sobre todo porque hay muchas probabilidades
que se cometan errores. Pero la confianza también
empodera y algunos de sus empleados responderán
adecuadamente.
4 - Escuche al cliente
La gran diferencia entre un servicio decente y uno fantástico
se resume en lo que pasa cuando el cliente deja la tienda
o empresa. El empresario o sus empleados no sólo
deben sonreír amablemente cuando un cliente hace
una petición o una sugerencia, es fundamental mostrarles
que los están escuchando.
Por ejemplo, imagínese que una empresa vende
bicicletas y durante la época de Navidad un cliente
va a comprar un modelo particular para su hijo de nueve
años. El modelo está agotado y la tienda
no recibirá un nuevo "stock" hasta
Año Nuevo. Frente a este escenario, el cliente
le pide que por favor le avise cuando se haga efectivo
el envío.
Apenas lleguen las bicicletas, el empresario podría
llamar a su cliente y ofrecerle el producto con el mismo
descuento que ofrecía en Navidad. Un simple gesto
podría hacer una gran diferencia.
5 - La respuesta es siempre
"sí" (incluso cuando pueda ser “no”)
El punto final del asunto es que las personas quieren
soluciones para sus problemas, así que hacer
negocios con su empresa debe ser lo más fácil
posible. Si un cliente realiza una petición extraña,
dígale que usted se encargará de ello
y ocúpese de los detalles después.
Si posteriormente no puede solucionar el problema o
resolver el requerimiento, ayude a encontrar otra solución,
incluso si esto implica mandar al cliente a la competencia.
Se lo agradecerán. |
