Como tratar con los clientes molestos: desde los dubitativos hasta los preguntones, he aqui una serie de estrategias para optimizar las ventas cuandos los clientes escasean ofertas software para estudios contables
   

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Como tratar con los clientes molestos

En los tiempos de crisis escasean los clientes, y hay que optimizar los pocos que se presentan a consultar nuestra oferta. Pero se da el fenómeno que los mas molestos e inquietos son los que aparecen en épocas de vacas flacas... y aquí les damos algunas estrategias para aprender cómo manejarlos.

 
 
 
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Por Alejandro Franco / e-mail: (contactenos)

En los tiempos de crisis suele darse un extraño fenómeno, que es el de la aparición de los clientes "molestos": individuos que regatean mucho, exigen servicios extra o adicionales sin cargo, negocian plazos largos de compra, o se dedican sistemáticamente a rebajar la calidad de nuestro producto o servicio con el fin de desmoralizarnos y contraponer un precio de compra excesivamente barato - como si nos estuviera haciendo un favor al adquirir lo que le estamos ofreciendo -. A final de cuentas, es gente a la caza de oportunidades, pero su metodología es mas molesta que efectiva, y el grueso de los vendedores terminan cortando de raíz el proceso de negociaciones, pensando que dicha persona será un dolor de cabeza ahora, después y siempre.

Lo primero que usted debe pensar es que todo el mundo actúa utilizando una estrategia, especialmente cuando hay dinero de por medio. Para los árabes no existe un precio fijo, sino un precio de arranque en donde comienza el regateo y muchas veces las negociaciones culminan con descuentos descomunales del 70 o el 90%. Desde ya que dicha cultura no está instalada - al menos de manera generalizada - en el mundo occidental, pero todo el mundo siempre intenta obtener siquiera un mínimo plus al momento de comprar algo, sea porque se trate de algo caro o porque lo hace con dinero en efectivo. Mientras que el comprador ocasional negocia algún descuentito o siquiera un DVD de regalo con la compra de su TV de 40 pulgadas, en cambio existen otros compradores profesionales habituados a la negociación pura y dura, los cuales poseen la cultura de los gerentes de compras. Ellos solicitan cotizaciones a todo el mundo, las pone arriba de una mesa, y llama a cada proveedor para mostrarle los precios de la competencia y exigir que mejoren su oferta. En otros casos tenemos los individuos a los que les sobra el tiempo - posiblemente por la baja actividad de su negocio en tiempo de crisis - y deciden autocrearse una tarea, que es la de salir a sondear el mercado en busca de algún producto o servicio largamente postergado por su empresa. Son individuos que realizan una tarea mas estadística y social que útil y con los cuales difícilmente lleguemos a concretar algo.

Si la gente usa una estrategia para exigir o regatear, entonces usted debe anticiparla y desarmarla. La oposición a las virtudes de un producto - "la gente de la competencia lo hace mejor", "lo vi en otro negocio y estaba un 15% mas barato", "hay productos chinos que no cuestan tanto y hacen lo mismo" - no habla de un individuo pedante decidido a molestarnos, sino de un comprador duro que quiere un descuento enorme, un plazo blando de pago o ambas cosas a la vez. No se trata de un comprador ignorante - y ahí está el punto; ¿usted debe enojarse con él? ¿debe tomarse la molestia de contrarrestar todos los puntos que argumenta? -, sino de una persona que chicanea con tal de que el vendedor le haga una oferta jugosa para acortar la molesta negociación o, bien, abandone del todo el proceso. A esa persona sólo le interesa el precio y no el producto: por ejemplo, quiere adqurir un auto y francamente no le importa si es diesel, naftero, con 3 o 5 puertas, sino que quiere hacer un raid por los concesionarios y exprimir a los vendedores hasta obtener alguno de ellos una oferta realmente impresionante, la gran rebaja que lo deje con el producto en la mano y unos billetes sobrantes (del presupuesto estimado originalmente) en el bolsillo.

A individuos como ésos conviene saltearse la parte de presentación y irse directo al punto del precio y plazo, ya que es lo único que realmente les interesa.

Lo segundo que debe pensar es que, si se trata de un "tonto" con dinero, es preferible que gaste sus ahorros con nosotros y no con la competencia. Yo no creo en "compradores tontos" pero sí en gente ignorante en determinada materia, individuos que se ven forzados (de algún modo) a comprar algo que desconocen - porque se lo exige el trabajo, porque está de moda, porque todos lo tienen -, personas que no han hecho un trabajo mínimo de investigación previa o, bien, que piensan que manejarlo va a ser tan fácil como lo muestra una determinada publicidad. El caso típico es el de los compradores primerizos (o neófitos) de algo tecnológico, sean smartphones o computadoras. Son individuos que no tienen idea de lo que es un protocolo TCP/IP, pero pretenden operar Excel, Word y Facebook en menos de un día. En esos casos - en donde los individuos vienen desbordantes de preguntas - es necesario que el vendedor asuma una posición didáctica y se dedique a explicar con detalles - simples, ilustrativos - las caracteristicas del producto / servicio que ofrecen. Los mejores vendedores son los que reúnen dos condiciones: 1) uno siempre aprende algo de ellos (las bondades de un determinado chip que trae la computadora, las calidades que hay de cuero en los zapatos, qué tiene que traer un calefón bien construído, etc); 2) nos generan tanta confianza que podemos cambiar nuestra elección inicial de compra por otra - mas cara y sofisticada -, basándonos en su posición de experiencia (o, al menos, la que nos están vendiendo). Cuando el vendedor se erige en el "maestro ciruela" del comprador, se instala en una posición de poder en donde resulta imposible perder la venta (a menos, claro, que se cometa un error garrafal). El destilar sabiduría y seguridad en la materia instala al vendedor automáticamente en la mente del comprador y, aún cuando se vaya del negocio a recorrer otros locales en busca de una comparativa de precios, la imagen del mismo como asesor fiable terminará prevaleciendo. Son esos casos en donde le dicen "no, no lleve esta marca; elija esta otra, le da mas garantía, sus componentes son mas sólidos, y sólo cuesta un poco más", pasando a detallar una larga lista de beneficios. Aún cuando uno sólo entienda el 50% del speech científico del vendedor, la mente humana siente innata fascinación por la terminología técnica, y nos hace creer que tenemos delante a un especialista. Es algo parecido a lo que ocurre con las series televisivas de corte científico, como CSI o Doctor House. ¿Usted entiende todo lo que explican en dichos shows?. Seguro que no, pero al menos destilan un aire de suficiencia intelectual que abruma y nos hacen creer que estamos aprendiendo de tan sólo verlos charlar.

Destilar seguridad es un factor determinante para cerrar con éxito las operaciones de venta. Muchos compradores "molestos" no son mas que inseguros con dinero, individuos que vacilan demasiado al momento de concretar: que si esto no es lo mejor del mercado, que si estoy comprando una porquería, que si sabré usarlo... Al contrario del ignorante - el neófito en la materia que quiere aprender del vendedor -, el inseguro busca garantías: que si se puede arrepentir, si hay reembolsos, si realmente cumplirá lo que yo pretendo que haga... A veces, en estos casos, lo que suele funcionar son mecanismos artificiales que el vendedor crea en el momento como, por ejemplo, un "certificado de fiabilidad" rubricado con la firma del gerente y que le permite arrepentirse de la compra 10 días mas allá del plazo acordado por la ley. Algunas cadenas de electrodomésticos han sistematizado mecanismos para casos como éstos, como es el caso de la garantía extendida y el plazo de prueba extendido - obviamente, a cambio de un costo adicional -, los cuales sirven para demoler los argumentos esgrimidos por los "diletantes" profesionales. E incluso dichos mecanismos terminan dejándole unas pingües ganancias a dichas cadenas comerciales.

Mientras que la venta normal es habitualmente un diálogo, un ida y vuelta en donde uno va resolviendo obstáculos, destrabando conflictos y logrando acuerdos, el caso con los clientes calificados de "molestos" varía notablemente, ya que lo que tenemos es una especie de acoso de una de las partes: sean dudas, exigencias, mejor precio o inseguridades de todo tipo y color. En esos casos el vendedor se transforma en una especie de de arquero que debe atajar los tiros mas potentes y peligrosos, y esquivar los que seguramente saldrán fuera de la cancha. Es una tarea mas espiritual y filosófica que práctica - no se trata de ir al choque, sino de esquivar, desviar y hasta domar una fuerza que se ha vuelto aparentemente incontenible -, ya que lo que pretendemos es ver si entre todo el barro realmente hay una pepita de oro que haga valer la pena semejante esfuerzo. He allí la diferencia entre el vendedor experimentado y el facilista, que prefiere dejar pasar la oportunidad y esperar al siguiente cliente, perdiendo una oportunidad - a veces tan importante como escasa - de cerrar una venta e incrementar su caudal de comisiones.

 
 

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