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Deben diferenciarse dos tipos de ventas.<\/p>\n
Mientras definir estrategias para atraer clientes (y lo que es generalmente la atenci\u00f3n al p\u00fablico, la venta masiva, el comercio minorista, etc) ser\u00eda el equivalente a comandar un ej\u00e9rcito (por el hecho de comandar recursos, dictar planes de acci\u00f3n, poner objetivos), en el caso de la venta personalizada semeja, en t\u00e9rminos tambi\u00e9n militares, a la lucha cuerpo a cuerpo de la infanter\u00eda. No hay m\u00e1s recursos que el vendedor y, a lo sumo, unas muestras del producto, y se entabla una relaci\u00f3n din\u00e1mica entre el promotor y una o mas personas. En esta clase de situaciones no hay demasiada posibilidad de armar estrategias predefinidas (a lo sumo, algunos lineamientos). Sin embargo, y continuando con los t\u00e9rminos militares, es en el campo donde se muestra la experiencia y el entrenamiento. Porque la base del cierre de operaciones personalizadas se basa primordialmente en los reflejos del vendedor.<\/p>\n
Usted puede devorar libros y libros sobre c\u00f3mo ser un buen vendedor; pero resulta imposible aplicar todas las recetas sugeridas o, menos, buscar en su mente el consejo X que se indicaba para el caso de clientes del tipo Y. Pero uno puede establecer una peque\u00f1a gu\u00eda de puntos b\u00e1sicos sobre la cual apoyarse al momento de entablar di\u00e1logo con el cliente y orientarlo hacia su objetivo. Esto es aplicable en todo tipo de venta personal, que va desde la venta de un electrodom\u00e9stico hasta la oferta y\/o asesoramiento sobre alguna soluci\u00f3n o servicio inform\u00e1tico<\/p>\n
Los fuertes de un vendedor se basan en tres componentes: carisma, verbalidad y conocimiento de producto. Nadie posee 10 puntos en las tres materias: los grandes vendedores pueden conocer mucho del producto pero no ser carismaticos; o pueden tener mucha locuacidad, sin explicarle nada de lo que promocionan.<\/p>\n
Qu\u00e9 es lo que usted vende?. En primer lugar, USTED es lo que se vende. Por eso, en primer lugar, y sobre los tres puntos antes mencionados, usted debe conocer cu\u00e1l de ellos es su fuerte, para saber como orientar la explicaci\u00f3n sin que se noten las deficiencias de los otros dos. En segundo lugar, debe conocer el producto o servicio que usted vende. Cuanto m\u00e1s profundice, mejor para usted. Estar\u00e1 preparado para enfrentar eventuales clientes que le consultar\u00e1n como si usted hubiera fabricado el producto.<\/p>\n
Ser vendedor implica capacidad de observaci\u00f3n y psicolog\u00eda callejera. La verdad es (y usted con la experiencia se dar\u00e1 cuenta) que los clientes – tipo se repiten. Est\u00e1n los preguntones que no van a comprar; los negativos que ven el producto porque algui\u00e9n m\u00e1s lo llev\u00f3 a rega\u00f1adientes a verlo; los desesperados que se encuentran en una emergencia y que precisan que usted los gu\u00ede; los que no tienen idea de lo que van a comprar, pero les gust\u00f3 alg\u00fan detalle banal (el color, el sonido que hace, la moda de que todos tienen uno); los que no tienen dinero pero compran y lios que tienen demasiado dinero y nunca compran… y muchos m\u00e1s que a veces se presentan con caracter\u00edsticas combinadas de uno y otro grupo. Con el tiempo usted sabr\u00e1 (y habr\u00e1 podido comprobar) cual es la estrategia que mejor se aplica a cada caso.<\/p>\n
Salvo excepciones, una venta personalizada es la reunion informativa entre un especialista (usted) y un aficionado sobre un producto o servicio en la cual se discuten dos temas: caracter\u00edsticas y precio. El aficionado lo es, porque solo conoce de o\u00eddas el funcionamiento o prestaciones del producto en cuesti\u00f3n. Por ello, con mayor o menor inteligencia pueden ser sus preguntas, desde una caracter\u00edstica t\u00e9cnica ultra complicada… hasta cu\u00e1l es el bot\u00f3n de encendido, aunque el producto tenga un bot\u00f3n enorme rojo sangre con el letrero ” ENCENDIDO ” arriba de \u00e9l.<\/p>\n
Usted debe, en muchos casos, asumir que habla con ni\u00f1os. y tenerle el mismo tipo de paciencia. Esto no es menospreciar al cliente; es aceptar la realidad que no todos conocen lo que el vendedor sabe, y por lo tanto, el buen vendedor lo que debe hacer es subir o bajar su nivel hasta equiparar al del cliente. No hay nada mejor que establecer puentes con el cliente en un mismo nivel, pues demuestra humildad y es un punto a favor suyo. Nada peor que un vendedor pedante que lo trate a uno como un ignorante.<\/p>\n
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Mantener la calma es un punto fundamental; no s\u00f3lo por lo ante dicho de un cliente totalmente desinformado del tema. Tambi\u00e9n est\u00e1n de los otros.<\/p>\n
Existen muchas situaciones que rozan su limite de operatividad; caso t\u00edpico son: un cliente demasiado informado, un cliente mal informado, un cliente totalmente negativo a la venta,… un grupo de clientes bombardeandolo a preguntas en una reuni\u00f3n. Sin ser un ejemplo muy feliz, esto se asemeja bastante al encuentro con una fiera salvaje. Si pierde el control y sale corriendo y a los gritos, la fiera lo atacar\u00e1. Si usted se mantiene calmo e incluso lo mira a los ojos, incluso usted puede dominar a la fiera.<\/p>\n
En muchos casos, especialmente en el ambiente de negocios donde hay reuniones gerenciales y a las cuales acude un vendedor, ya hablamos no de uno sino de varios blancos a los cuales atacar. Lo cual es un error; la “masa” en realidad es un \u00fanico cliente (y si quiere, dicho en broma, “un cliente esquizofr\u00e9nico). Usted debe hacer contrapunto con todos ellos como si fueran uno s\u00f3lo. Y, si quiere mejorar su punter\u00eda (y volviendo a nuestro ejemplo de Animal Planet \ud83d\ude09 ), busque al l\u00edder de la manada y centre esfuerzos en \u00e9l. No descuide al resto (digamos que los trate con el resto de sus reflejos), pero centre la atenci\u00f3n en el l\u00edder.<\/p>\n
Siguiendo con el tema anterior, encadenamos con \u00e9ste; habiendo dos o m\u00e1s personas, hay uno de ellos que es el decisor. El que tiene el dinero, el que dir\u00e1 el si o no a la venta. Con lo cual, cualquier venta a hacer en un grupo de personas reunidas se reduce en realidad a dos: el decisor y el resto.<\/p>\n
Eso simplifica bastante nuestra \u00e1rea de acci\u00f3n. No somos como Windows un programa “multitarea”; somos humanos y no podemos hacer o estar en demasiadas cosas al mismo tiempo, y cumplirlas todas con eficiencia. Mentalmente clasifique la reunion en dos tipos de voces: la voz del dinero, y el rumor que acompa\u00f1a (que ser\u00edan las preguntas del resto). Es con el decisor con el que debe establecer los puentes; si bien usted puede encontrar aliados en el resto del grupo (asesores o profesionales que le interesan lo que usted vende), darles excesiva importancia a ellos medra en la estima personal del verdadero decisor. Usted le da m\u00e1s importancia a los empleados que al due\u00f1o; y el due\u00f1o es el que paga a los empleados y el que pagar\u00eda lo que usted desea vender.<\/p>\n
Intente integrarlo a la reuni\u00f3n, aunque est\u00e9 presente y callado.<\/p>\n
A medida que vaya explicando, vaya generando acuerdo con el cliente. Puntos en los que ambos est\u00e1n de acuerdo. es fundamental para ello, como dijimos antes, nivelarse a la altura del cliente. Si el cliente es lento, usted vaya lento. Si es r\u00e1pido, vaya r\u00e1pido… pero intente manejar usted los ritmos. Usted debe dominar la situaci\u00f3n y no el cliente, porque entonces usted estar\u00eda desbordado. Generalmente cuando los clientes lo bombardean demasiado con preguntas en corto tiempo, es porque desean conocer demasiados puntos que le son importantes en escaso plazo. Si usted sac\u00eda brevemente esa ansiedad, el cliente se tranquiliza y usted puede entonces guiar. Y, siempre, en alg\u00fan punto de la explicaci\u00f3n, volver sobre las preguntas iniciales y explicar detalladamente lo que antes se dijo en breves sinopsis.<\/p>\n
Atienda las demandas de su cliente sin que lo apabulle; explique con detalle sin pedanter\u00eda. Con lo cual pasamos al siguiente punto:<\/p>\n
No hay mejor signo de que las cosas vayan bien, que haya risas y sonrisas en una reuni\u00f3n de ventas. Implica que ya se estableci\u00f3 una relaci\u00f3n de confianza y hasta de camarader\u00eda. y que posiblemente a usted le compren lo que vende… porque usted no es s\u00f3lo simp\u00e1tico; sino porque usted ya es un conocido.<\/p>\n
La mejor manera de generar simpat\u00eda sin falsedad, es que usted explique las cosas con abundante detalle… y despu\u00e9s las ejemplifique con alguna imagen colorida. Esto permite indicarle al cliente que usted se encuentra bien informado pero que no es pedante, y que fundamentalmente, la reunion de ventas termina siendo una reuni\u00f3n did\u00e1ctica, donde el cliente se retirar\u00e1 sabiendo algo m\u00e1s de lo que sab\u00eda antes de dicha reuni\u00f3n. Nada m\u00e1s satisfactorio que ello para ambas partes porque, incluso, el cliente puede llegar a pensar que se ha convertido en un especialista (!) del tema.<\/p>\n
Inclu\u00edr ejemplos graciosos es la mejor manera de romper solemnidades. Usted le est\u00e1 dando a su cliente algo m\u00e1s que un simple speech armado; le da informaci\u00f3n… y tambi\u00e9n un buen rato. Con lo que pasamos al siguiente punto que es…<\/p>\n
Ni su producto ni usted son los \u00fanicos que existen en la Tierra. Su cliente ha visitado o visitar\u00e1 a otros vendedores y ver\u00e1 otros productos. y quiz\u00e1s no compre ahora, quiz\u00e1s lo haga dentro de unos meses. Pero cuando vuelva a comprar… a d\u00f3nde lo har\u00e1?<\/p>\n
Respuesta: al que lo haya dejado m\u00e1s satisfecho. Al que le haya dejado la mejor impresi\u00f3n o la m\u00e1s duradera. All\u00ed es donde entra en juego el carisma del vendedor. Porque muchas veces su producto es ineficiente en ciertos aspectos o no es competitivo en precio… pero usted fu\u00e9 el que le despert\u00f3 m\u00e1s confianza.<\/p>\n
Y uno de los factores que m\u00e1s influyen en la decisi\u00f3n de compra, es que no se lleven la imagen suya como la de un vendedor. Usted debe ser un asesor; alguien especializado que le aconseja al cliente lo que debe comprar… sin presionarlo.<\/p>\n
Ningun producto o servicio es perfecto. En toda reuni\u00f3n de ventas existe la posibilidad que salgan a luz carencias o deficiencias de lo que desea vender. Es necesario explicar ampliamente las virtudes del producto, y explicar con m\u00ednimo detalle los puntos flacos. Y, siempre que pueda, intente salir de los puntos d\u00e9biles, cambiando a un tema relacionado… que se encuentre en un desv\u00edo que lo lleve hasta tocar una virtud destacada del producto o servicio que promociona.<\/p>\n
No omita nada ni deje de contestar todo lo que le pregunte el cliente. aqu\u00ed es donde entra en juego la locuacidad del vendedor. En lo que usted no sepa, o sepa que es deficiente, intente explicar poco, o hablar mucho sin decir nada.<\/p>\n
Hay dos cosas que no puede hacer el vendedor: dudar y quedarse mudo. Si usted asesora, debe tener respuestas siempre. Nada peor para la confianza que desea despertar en el cliente, que usted se encuentre en un aprieto y lo demuestre. Siempre es preferible decir algo “se puede hacer”, o “lo consultar\u00e9, pero no creo que haya problemas”.<\/p>\n
Si los clientes le hacen una petici\u00f3n, por m\u00e1s descabellada que parezca, esc\u00fachela. Siempre derive su culpa hacia otros y siempre prometa que va a averiguar. Usted puede llegar a consultar a sus superiores… o simplemente hacer el gesto, pero indique que hizo lo que pudo para satisfacerlo. Usted no debe contrariar jam\u00e1s al cliente; y en lo que haya diferencia, siempre debe negociar.<\/p>\n
Nada peor para un cliente que sus demandas no sean escuchadas. Si es as\u00ed ahora, que a\u00fan no adquiri\u00f3… que le espera despu\u00e9s, cuando ya haya comprado y reclame servicios post venta?<\/p>\n
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Parece contradictorio con el punto anterior, pero no lo es. Una cosa es dejar una promesa en una zona gris, y ver si se puede hacer. Otra cosa es darlo directamente por hecho, aunque sea un imposible, o decir que el producto \/ servicio hace algo que realmente no puede hacer.<\/p>\n
Pintar un mundo maravilloso puede cerrar mas ventas. y tambi\u00e9n genera m\u00e1s cancelaciones y problemas. la sinceridad es un punto vital a la hora de enlazar contacto con el cliente. Ganar\u00e1 m\u00e1s diciendo que algo no lo hace, o si es dudoso, que va a ver si se puede corregir \/ modificar, que directamente asumir como un hecho algo que todavia no existe o no hace.<\/p>\n
Muchas veces los clientes nos indican que ya han averiguado con la competencia. Se supone que usted, a esta altura, ha realizado algunas peque\u00f1as tareas de investigacion y hasta de mini – espionaje previo, para saber con quien compite. Pueden existir productos superiores, pero todos tienen sus fallas o contrariedades. Es bueno dec\u00edrselas al cliente como un comentario o rumor, m\u00e1s como una aseveraci\u00f3n. Nunca diga que no averig\u00fce; ind\u00fazcalo a que averig\u00fce pero con dudas, y que consulte a los vendedores de la competencia en detalles urticantes.<\/p>\n
Sea que adquiera con usted o no el producto, es bueno que el cliente se vaya con un par de preguntas que usted haya plantado en su mente, como si usted mismo fuera a adquirir el producto a la competencia. Esto sirve para, eventualmente, reafirmar la confianza que usted ha ganado con el cliente, y el hecho de que usted es veraz.<\/p>\n
Pero por ningun motivo, diga No a algo que el cliente dice o pregunta. Es desprestigiar el criterio, desautorizar al cliente.<\/p>\n
En ning\u00fan momento la exposici\u00f3n aqu\u00ed hecha pretende que el vendedor “embauque” al cliente. Pero veracidad y humildad ganan la confianza del mismo y, en aquellas falencias nuestras o del producto a ofrecer, existen modos de superar las mismas con altura sin caer en el enga\u00f1o. Porque, en definitiva, todo lo que hay en el mercado puede ser m\u00e1s o menos similar, y todo tiene sus contrariedades. Solo se precisa afinar la punter\u00eda; realizar una exposici\u00f3n con estilo para captar la atenci\u00f3n del cliente hacia nosotros, y definir su decisi\u00f3n de compra a nuestro favor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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